Rechtsanwalt Klaus Dietrich Haupt, Fachanwalt für Familienrecht und Verkehrsrecht
Der Kundenservice vieler Unternehmen läuft heute nicht mehr nur über das Telefon, sondern über ein kleines Chatfenster auf der Website. Ob bei der Terminbuchung, der Frage nach der Garantie eines Elektrogeräts oder der Buchung einer Reise – ein KI-Chatbot antwortet in Sekundenschnelle. Häufig zuverlässig, manchmal jedoch schlicht falsch. Erteilt der Chatbot eine unzutreffende Auskunft und entsteht dadurch ein Schaden, stellt sich die Frage, wer dafür geradesteht: der Kunde selbst, weil er sich auf eine Maschine verlassen hat, oder das Unternehmen, das den Chatbot einsetzt?
Diese Frage ist nicht mehr rein theoretisch. Das Oberlandesgericht Hamm hat mit Urteil vom 12. Mai 2026 (Az. 4 UKl 3/25) entschieden, dass sich ein Unternehmen die Aussagen seines Chatbots wie eigene Erklärungen zurechnen lassen muss. In dem Verfahren hatte ein Anbieter ästhetischer Behandlungen über seinen Chatbot fälschlich mitteilen lassen, die tätigen Geschäftsführer seien „Fachärzte für plastische und ästhetische Chirurgie“ – eine Qualifikation, die diese tatsächlich nicht besaßen. Das Gericht stellte klar, dass der Chatbot kein eigenständiger „Dritter“ ist, dessen Fehlverhalten dem Unternehmen nicht zugerechnet werden könnte, sondern ein technisches Werkzeug, für dessen Ausgaben das Unternehmen die volle Verantwortung trägt – unabhängig davon, ob die KI mit korrekten Daten trainiert wurde. Die Revision zum Bundesgerichtshof wurde zugelassen; das Urteil ist noch nicht rechtskräftig.
Auch wenn diese Entscheidung wettbewerbsrechtlich (§ 5 UWG) ergangen ist und einen Unterlassungsanspruch eines Verbraucherverbandes betraf, lässt sich der tragende Zurechnungsgedanke ohne Weiteres auf die zivilrechtliche Haftung für individuelle Vermögensschäden übertragen. Wer sich im Kundenverkehr eines Chatbots bedient, statt selbst zu antworten, muss sich dessen Erklärungen zurechnen lassen, als hätte ein Mitarbeiter sie abgegeben (§ 278 BGB). Erteilt der Chatbot vor Vertragsschluss eine falsche Auskunft, die der Kunde seiner Entscheidung zugrunde legt, kommt ein Anspruch aus Verschulden bei Vertragsverhandlungen (§§ 280 Abs. 1, 311 Abs. 2, 241 Abs. 2 BGB) in Betracht. Sagt der Chatbot innerhalb eines bestehenden Vertrags eine Leistung, einen Preis oder einen Rabatt verbindlich zu, kann dies als Angebot zu werten sein, das der Kunde durch seine Erklärung annimmt – mit der Folge, dass das Unternehmen an diese Zusage gebunden ist. Entsteht durch eine Falschauskunft ein Gesundheits-, Sach- oder sonstiger Schaden, kommt zudem eine deliktische Haftung nach § 823 BGB in Betracht.
Rechtsanwalt Haupt weist darauf hin, dass sich die Haftungslage in den kommenden Jahren noch verschärfen wird: Ab dem 9. Dezember 2026 gilt die neue EU-Produkthaftungsrichtlinie, die Software und KI-Systeme ausdrücklich als „Produkt“ erfasst und für Personen-, Sach- und Datenschäden Beweiserleichterungen zugunsten der Geschädigten vorsieht. Schon heute verpflichtet Art. 50 der KI-Verordnung Unternehmen dazu, den Einsatz eines Chatbots erkennbar zu machen; ein pauschaler Disclaimer wie „Die KI kann Fehler machen“ schützt nach der Rechtsprechung des OLG Hamm jedoch nicht zuverlässig vor der Haftung für den konkreten Inhalt der Aussage. Auch datenschutzrechtliche Fragen können beim Einsatz eines Chatbots relevant werden, etwa wenn personenbezogene Daten unzulässig verarbeitet werden; im Zusammenhang mit falschen automatisierten Aussagen können zudem Fragen der Reputation eines Unternehmens im Internet berührt sein.
Für Betroffene in Mayen und Umgebung ist die sorgfältige Dokumentation entscheidend: Der Chatverlauf sollte per Screenshot gesichert, das Datum notiert und – soweit möglich – die konkrete Aussage im Wortlaut festgehalten werden, bevor sie technisch nicht mehr abrufbar ist.
Für Unternehmen ergibt sich aus der aktuellen Rechtsprechung ein ebenso klares Bild: Wer einen Chatbot einsetzt, sollte dessen Antworten insbesondere zu Qualifikationen, Preisen, Fristen und Garantien technisch und organisatorisch begrenzen, etwa durch klar definierte Themenbereiche, feste Textbausteine für sensible Fragen und eine regelmäßige Kontrolle der Ausgaben. Kommt es trotzdem zu einer Falschauskunft, empfiehlt es sich, den Fehler unverzüglich zu korrigieren, den betroffenen Kunden zu informieren und den Vorgang intern zu dokumentieren, um das Haftungsrisiko und einen möglichen Reputationsschaden zu begrenzen. Aus Sicht des Kunden gilt umgekehrt: Wer sich auf eine Chatbot-Aussage verlassen und darüber eine wirtschaftliche Entscheidung getroffen hat – etwa eine Buchung, einen Kauf oder den Verzicht auf eine anderweitige Angebotseinholung –, sollte diesen Zusammenhang ebenfalls dokumentieren, da er für die Frage der Kausalität zwischen Falschauskunft und Schaden von Bedeutung ist.
Muss ich beweisen, dass die Aussage des Chatbots falsch war? Ja, grundsätzlich trägt der Anspruchsteller die Darlegungs- und Beweislast für die falsche Auskunft und den dadurch verursachten Schaden. Ein Screenshot des Chatverlaufs ist hierfür regelmäßig das wichtigste Beweismittel.
Kann sich das Unternehmen mit einem Hinweis wie „Antworten der KI ohne Gewähr“ entlasten? Ein solcher pauschaler Haftungsausschluss dürfte nach den Grundsätzen der Rechtsprechung nur eingeschränkt wirken, insbesondere wenn er den Kunden unangemessen benachteiligt oder die Aussage im konkreten Einzelfall gerade zur Vertragsentscheidung geführt hat.
Gilt das auch für Chatbots, die über Messenger-Dienste statt über die Website kommunizieren? Ja, entscheidend ist nicht der technische Kanal, sondern dass das Unternehmen den Chatbot im geschäftlichen Verkehr mit Kunden einsetzt.
Was kann ich verlangen, wenn mir durch die Falschauskunft ein finanzieller Schaden entstanden ist? Je nach Fallgestaltung kommen Erfüllung der zugesagten Leistung, Schadensersatz statt der Leistung oder Ersatz des durch das Vertrauen auf die falsche Auskunft entstandenen Vertrauensschadens in Betracht; welcher Anspruch im Einzelfall der richtige ist, hängt von den konkreten Umständen ab.
Rechtsanwalt Haupt bearbeitet neben seinen Schwerpunkten im Verkehrsrecht und im Familienrecht mit langjähriger Erfahrung auch das allgemeine Zivilrecht kompetent und mit großer Sorgfalt. Vereinbaren Sie einen Termin über das Kontaktformular der Kanzlei Walek Rechtsanwälte oder informieren Sie sich auf dem Profil von Rechtsanwalt Klaus Dietrich Haupt.
