Sie haben ein Smartphone, eine Jacke, Möbel oder Elektronikartikel bei Amazon, Zalando, eBay oder einem anderen Online-Shop bestellt. Als das Paket ankommt, ist die Ware beschädigt, entspricht nicht der Produktbeschreibung, ist offensichtlich eine Fälschung – oder kommt gar nicht erst an. Der Händler reagiert nicht oder verweigert Rückgabe und Erstattung. Was nun? Das deutsche Recht gibt Ihnen als Verbraucher in diesem Fall starke Instrumente an die Hand – Sie müssen sie nur kennen und richtig einsetzen.

Das Widerrufsrecht: 14 Tage, die Sie schützen

Bei Online-Käufen und anderen Fernabsatzverträgen (Telefon, E-Mail, Katalog) haben Verbraucher nach § 312g i.V.m. § 355 BGB grundsätzlich ein Widerrufsrecht von 14 Tagen ab Erhalt der Ware. Dieses Recht gilt ohne Angabe von Gründen – Sie müssen dem Händler nicht erklären, warum Sie die Ware nicht wollen.

Wichtig zu wissen:

• Die Widerrufsfrist beginnt erst zu laufen, wenn der Händler Sie ordnungsgemäß über das Widerrufsrecht belehrt hat. Fehlt die Belehrung gänzlich, verlängert sich das Widerrufsrecht auf 12 Monate und 14 Tage (§ 356 Abs. 3 BGB).
• Ausnahmen vom Widerrufsrecht gelten u.a. bei individuell angefertigten Waren, digitalen Inhalten, hygienischen Produkten nach Öffnung oder verderblichen Waren (§ 312g Abs. 2 BGB).
• Rücksendekosten können dem Verbraucher auferlegt werden, wenn der Händler darauf in der Widerrufsbelehrung ausdrücklich hingewiesen hat.

Mängelgewährleistung: Wenn die Ware defekt ist

Unabhängig vom Widerrufsrecht haben Sie als Käufer bei mangelhafter Ware Gewährleistungsrechte nach §§ 434 ff. BGB. Ein Sachmangel liegt vor, wenn die Ware nicht die vereinbarte Beschaffenheit hat, sich nicht für den gewöhnlichen Verwendungszweck eignet oder der Werbung bzw. Produktbeschreibung nicht entspricht. Die Gewährleistungsfrist beträgt bei neuen Waren zwei Jahre ab Übergabe (§ 438 Abs. 1 Nr. 3 BGB). Bei gebrauchter Ware kann sie vertraglich auf ein Jahr verkürzt werden.

Ihre Ansprüche bei mangelhafter Ware:

• Nacherfüllung – Nachbesserung oder Neulieferung (§ 439 BGB) – das ist Ihr primärer Anspruch
• Rücktritt vom Kaufvertrag (nach erfolgloser Fristsetzung zur Nacherfüllung, § 437 Nr. 2 BGB)
• Kaufpreisminderung (§ 441 BGB)
• Schadensersatz (bei Verschulden, § 437 Nr. 3 BGB)

Wenn die Ware nicht ankommt

Ist die Ware gar nicht geliefert worden, befinden Sie sich im Bereich der Nicht- oder Schlechterfüllung. Der Händler schuldet die Lieferung; nach Fristsetzung und Fristablauf können Sie vom Vertrag zurücktreten und den bereits gezahlten Kaufpreis zurückfordern. Die Gefahr des zufälligen Untergangs der Ware auf dem Versandweg trägt nach § 447 BGB beim Verbraucherkauf der Verkäufer – das heißt: Geht das Paket auf dem Weg zu Ihnen verloren, ist das sein Problem, nicht Ihres.

Besonderheiten bei Marktplätzen wie Amazon oder eBay

Kaufen Sie bei einem Händler über einen Marktplatz wie Amazon oder eBay, richtet sich Ihr Vertrag gegen den jeweiligen Händler, nicht gegen Amazon oder eBay. Amazon handelt nur dann selbst als Verkäufer, wenn es „Verkauf durch Amazon“ heißt. Bei eBay gilt: Kaufen Sie von einem gewerblichen Händler, gelten die vollen Verbraucherrechte; beim Privatverkauf sind die Gewährleistungsrechte oft eingeschränkt.

Wie kann Rechtsanwalt Haupt Ihnen helfen?

Rechtsanwalt Klaus Dietrich Haupt bei Walek Rechtsanwälte in Mayen vertritt Mandanten in Kaufvertragsstreitigkeiten – ob im stationären Handel oder im Online-Bereich. Neben seinen Fachgebieten Familien- und Verkehrsrecht bearbeitet er mit seiner Erfahrung auch alle Fragen des allgemeinen Vertrags- und Kaufrechts. Lesen Sie auch: Rücktritt vom Kaufvertrag – Voraussetzungen und Vorgehen sowie Mängel beim Autokauf – Ihre Rechte als Käufer.

Häufig gestellte Fragen (FAQ)

Kann ich eine geöffnete Ware trotzdem zurückschicken?

Ja – das Öffnen der Verpackung steht dem Widerruf grundsätzlich nicht entgegen. Allerdings müssen Sie für eine etwaige Wertminderung der Ware aufkommen, wenn sie darauf beruht, dass Sie die Ware mehr benutzt haben, als zur Prüfung erforderlich war (§ 357 Abs. 7 BGB).

Der Händler verweist mich an den Hersteller – muss ich das akzeptieren?

Nein. Ihr Gewährleistungsanspruch richtet sich gegen den Händler (Ihren Vertragspartner), nicht gegen den Hersteller. Der Händler darf Sie nicht auf den Hersteller verweisen; er muss selbst Nacherfüllung leisten oder den Kaufpreis erstatten.

Was, wenn der Händler behauptet, die Ware sei beim Versand beschädigt worden?

Beim Verbraucherkauf liegt die Gefahr des Transportes beim Händler (§ 447 BGB). Kommt die Ware beschädigt an, gilt sie als mangelhaft geliefert und Sie haben alle Gewährleistungsrechte. Dokumentieren Sie die Beschädigung mit Fotos direkt bei der Annahme.

Gilt das Widerrufsrecht auch bei eBay-Privatverkäufen?

Nein. Das gesetzliche Widerrufsrecht gilt nur bei Verträgen zwischen einem Verbraucher und einem Unternehmer (B2C). Bei einem Privatverkauf (P2P) gibt es kein gesetzliches Widerrufsrecht, und die Gewährleistung kann weitgehend ausgeschlossen werden.

Wie gehe ich vor, wenn der Händler nicht mehr erreichbar ist?

Bei Zahlungen per Kreditkarte können Sie eine Rückbuchung (Chargeback) bei Ihrer Bank veranlassen. Bei Zahlung per PayPal steht Ihnen der PayPal-Käuferschutz zur Verfügung. Alternativ: Zahlungsklage beim zuständigen Amtsgericht oder Mahnbescheid.